Moi, Marque et Médias sociaux

Comment les médias sociaux peuvent-ils être un levier pour les marques, comme au service au consommateur ?

Fondamentalement, il n’y a rien de nouveau avec les médias sociaux… hormis un développement exponentiel de tous les paramètres : le bouche à oreille, le volume de conversations, l’exigence des clients, le temps qui s’accélère et déstabilise les organisations, etc. Pour des communicants, c’est l’opportunité de développer la marque et la proximité avec ses publics.

Un levier en communication corporate :

  1. Une marque enrichie : elle entre dans la conversation
    La base d’une pratique des médias sociaux est l’écoute de ce volume inédit de conversation sur et autour de la marque. De cette écoute découle une meilleure compréhension des internautes, de leurs attentes et de leurs aspirations. Cette connaissance doit nous permettre d’adapter les communications en fonction des attentes des internautes et – toujours – en cohérence avec la marque.
    Le récit de marque ne change pas, il se développe et fait vivre ses valeurs (exemple : Lego sur le Web social). La relation avec la marque n’est plus discontinue, mais bien continue à travers cette conversation avec les internautes.
  2. Une marque influente : elle fédère et mobilise
    Grâce à cette conversation nouvelle, la marque entre en interaction avec les individus et fédèrent autour d’elle des communautés partageant des valeurs, des engagements, des aspirations. La marque développe alors de nouveaux territoires d’expression et touchent de nouveaux influenceurs. Ces influenceurs deviendront des ambassadeurs de la marque auprès de leurs sphères d’influence (par la rédaction d’un billet sur leur blog par exemple). Et dans ces sphères d’influence, nous retrouverons potentiellement des journalistes spécialisés qui eux-mêmes pourront relayer ce contenu auprès de leurs propres sphères élargies. Un cercle vertueux de l’influence se dessine, pour toucher in fine le grand public.

Un levier en communication produit :

  1. Un client plus proche de sa marque : il en sait plus sur elle
    Le client est plus proche de SA marque. Les points de contact (canaux comme occasions de rencontre) se multiplient. Le client peut devenir un ambassadeur du produit / de la marque (à travers la recommandation sociale ou le remerciement public sur les réseaux sociaux), ou encore un concepteur de l’offre dans le cadre de cette conversation instaurée entre lui et la marque. Le client multiplie les expériences avec SA marque de préférence.
  2. Une marque plus proche de son client : elle en sait un peu plus sur lui
    La marque avance vers le client, et ne le résume plus à 1 rôle de consommateur. Elle multiplie les moments de rencontre, elle cultive les liens affinitaires, elle renforce sa capacité de conseil et sa proximité. La marque entre dans le quotidien de son client, qui l’autorise à la condition d’un réel apport à valeur ajoutée.

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