Agent chargé de la relation à l’usager
Missions principales :
– Accueillir et renseigner le public : accueil physique, téléphonique ou par courriel de l’habitant/usager du service
– Gérer et traiter les réclamations des usagers du service par la recherche de solutions adéquates et proportionnées, notamment en réunion sur le terrain si la situation le nécessite
– Gérer les demandes des équipements de collecte
– Assurer la gestion du stock de matériel de collecte : conteneurs, composteurs, sacs de collecte sélective
– Suivre le fonctionnement des prestations de service à l’échelle du quotidien, des opérations de collecte et traitement
– Assurer le contrôle de la qualité des services : toutes opérations de suivi et de contrôle spécifique : suivi des collectes, visite des installations, suivi des opérations
– Sensibiliser à la prévention et au tri des déchets le public rencontré lors des missions d’accueil
– Tenir à jour les outils de suivi du service
– Rendre compte de l’activité du service
Missions spécifiques :
– Rédiger un avis sur les conditions de collecte des déchets, au niveau des permis de construire
– Porter et accompagner des actions de prévention et d’amélioration du recyclage/réemploi
Savoirs (Connaissances, j’ai appris.)
– Disposer de connaissances dans le domaine de la gestion des déchets, au niveau réglementaire et des politiques internes
– Connaître l’organisation et les équipements de collecte, le schéma de collecte et son fonctionnement
– Connaître les outils de suivi et de gestion du service : suivi des réclamations, des stocks
– Avoir connaissance de la relation à l’usager : comprendre les enjeux liés à l’accueil, la communication et la gestion des plaintes
– Maîtriser les outils informatiques les plus courants, dont Word, Excel et les logiciels du domaine d’activités
Savoir-faire (Attitude, je sais.)
– Accueillir et renseigner efficacement le public : savoir répondre aux demandes des usagers de manière claire et concise, que ce soit par téléphone, par courriel ou en présentiel
– Sensibiliser au tri et à la prévention des déchets : savoir adapter son discours et l’usage ses supports de communication pour convaincre
– Gérer les réclamations des usagers : être capable de gérer des plaintes de manière professionnelle, en identifiant la cause et en proposant des solutions adéquates et proportionnées
– Gérer le stock de matériel de collecte : organiser et suivre le stock des matériels, vérifier les besoins et gérer les réapprovisionnements nécessaires
– Suivre et contrôler la qualité du service : être capable d’avoir la lecture du bon fonctionnement du service et d’alerter son responsable en cas de dysfonctionnement
– Rédiger un avis sur les conditions de collecte des déchets, au niveau des permis de construire
– Porter et accompagner des actions de prévention et d’amélioration du recyclage/réemploi auprès des usagers
– Disposer de capacités rédactionnelles : courriels, courrier afin de s’adresser à un usager, un élu, un prestataire de service ou à une personne d’un autre service
Savoir-être (Pratique, je suis.)
– Disposer du sens du service public et de la relation avec l’usager : être courtois, disponible et à l’écoute des usagers. Il est important d’avoir une approche orientée vers la satisfaction de l’usager en restant professionnel
– Être patient, empathique notamment en cas de situation conflictuelle
– Savoir être rigoureux et organisé, afin de gérer plusieurs tâches à la fois : accueil du public, suivi des stocks et gestion des réclamations par exemple
– Avoir l’esprit d’équipe : travailler en bonne entente avec les autres membres de l’équipe, ainsi que les autres services pour assurer la cohésion et la réussite des missions
– Être force de proposition : être capable de proposer des solutions ou des améliorations pour optimiser la gestion des déchets ou la relation à l’usager
– Disposer d’une capacité à sensibiliser et convaincre : savoir engager une discussion constructive avec les usagers et les convaincre de l’importance de la prévention et du tri des déchets et du recyclage/réemploi.
CONTRAINTES LIÉES AU POSTE
Le respect de la confidentialité et les possibles réunions en horaires décalés : élus/habitants/services de collecte.
Avantages sociaux :
-Plan de déplacement (75% d
