Directeur expérience client H/F

  • CDI
  • Paris

Cartier

Poste

Là où tout a commencé et où tout est possible.

Le 13, boutique emblématique de la maison Cartier, située au 13 rue de la paix à Paris, actuellement en cours de métamorphose, est à la recherche d’un(e) Directeur(rice) Expérience Client qui contribuera activement à l’écriture d’un nouveau chapitre de cette adresse historique.

Ce projet de métamorphose est un projet d’ampleur stratégique pour Cartier en France et dans le Monde et s’inscrit dans un contexte de transformation Retail au sein de la Maison.

Cette boutique offrira des expériences inédites pour surprendre ses clients et permettre aux nouvelles ambitions qui l’animent de se réaliser dans toute leur splendeur.

VISION METIER :


Leader agile et inspirant, orienté clients et résultats, Le/La Directeur Expérience Client encadre une équipe dédiée à l’atteinte des ambitions commerciales par l’activation 360° des leviers de recrutement et de fidélisation des clients de la boutique.

Attentif au moindre détail, exigeant sans compromis mais agile en tout temps il/elle est un acteur-clé du pôle managérial de la boutique au sein duquel il/elle fait preuve d’un esprit intrapreneurial solidement ancré dans ses compétences managériales, organisationnelles et de communication.

Moteur de synergies, il/elle se démarque par son impact et ses capacités collaboratives transversales qui lui permettent de conduire, animer et développer son pôle d’activité au plus haut niveau dans le respect de la stratégie, des procédures et de la politique commerciale de la Maison.

Garant de la parfaite orchestration de l’expérience client, il/elle veille à ce que le client soit constamment au coeur de nos actions à tous les niveaux de l’organisation dans le respect strict de l’image et de la stratégie de la Maison.

Pour ce faire, il/elle anime au plus haut niveau nos savoir-faire en termes d’hospitalité, de personnalisation des expériences, et de programmation évènementielle. Il/elle déploie la stratégie client, le plan d’action clienteling et la programmation culturelle annuelle de la boutique au bénéfice de l’attractivité et du rayonnement de la boutique.

RESPONSABILITES PRINCIPALES :


1/ Ambassadeur Maison

  • Incarne de manière exemplaire l’image et les valeurs de la Maison.
  • Représente la maison vis-à-vis de l’ensemble de ses audiences internes et externes, en boutique et en dehors.

2/ Orchestration de l’Expérience Client

  • Elabore, formalise et anime les parcours clients au sein de la boutique en s’appuyant sur les équipes hospitalité et en capitalisant sur l’ensemble de l’offre servicielle à disposition.
  • Identifie les axes d’amélioration pour maximiser la qualité des échanges entre les clients et leurs vendeurs ainsi que la fluidité de l’expérience vécue.
  • Promeut au sein des équipes l’ensemble des outils et services disponibles au bénéfice d’une personnalisation optimale des expériences individuelles et collectives.
  • Pilote régulièrement le baromètre de satisfaction client et adresse les axes d’amélioration, installant ainsi une démarche vertueuse d’amélioration continue.
  • Maîtrise son environnement concurrentiel, anticipe les tendances du marché et partage régulièrement les actions menées par les autres maisons

3/ Clienteling & Business Development

  • Elabore, propose et déploie le plan d’action Clienteling de la boutique.
  • Participe à l’élaboration du plan d’action global de la boutique avec sa direction et ses pairs. Réalise des points d’étape trimestriels et fait preuve de proactivité et d’agilité dans la proposition d’ajustements pertinents et innovants.
  • Pilote et communiques les analyses de connaissance clients, suit attentivement les indicateurs de recrutement, de réachat et de fidélisation et propose des leviers d’actions pertinents.
  • Organiser la collecte systématique des coordonnées des prospects et clients et veille à la qualité des données collectées
  • Forme et engage les équipes sur les outils digitaux dédiés au clienteling
  • Encourage les équipes de vente à créer des expériences personnalisées et innovantes pour leurs clients non seulement via l’activation de l’ensemble de l’offre servicielle de la boutique mais aussi via l’activation de traitements inattendus sur-mesure.
  • S’attache à multiplier les traitements à destination des clients du core business avec un suivi rigoureux des retombées commerciales et un pilotage précis des frais engagés.
  • Orchestre les traitements dédiés aux clients VIPs, cadre les initiatives de prospection et encourage la prise de responsabilité sur les retombées commerciales attendues.
  • S’engage personnellement dans des actions de prospection et contribue activement au développement des compétences de prospection des équipes commerciales.

4/ Programmation évènementielle, Arts & Culture

  • Véritable porte-parole des actualités Cartier, il/elle engage les équipes sur nos aires digitales et sur l’ensemble des engagements Maison.
  • Actionne la dimension expérientielle de la boutique, pensée comme lieu vivant d’expériences
  • Co-construit avec sa direction et les équipes siège la programmation annuelle de la boutique
  • Est force de proposition de nouveaux formats d’engagement cohérents avec nos ambitions et la stratégie de communication.
  • Développe l’agilité des équipes commerciales à conjuguer les traitements individuels et collectifs, en boutique et hors les murs.
  • Déploie et supervise l’ensemble de la programmation en boutique en étant garant du respect de la ligne éditoriale posée, de l’image de la maison et des guidelines corporate.

5/ Management: Encadrement & développement des équipes

  • Propose, structure, anime et adapte avec agilité l’organisation de son équipe en collaboration étroite avec sa direction, les ressources humaines et les départements siège.
  • Répartit clairement les rôles et responsabilités de manière à ce que l’ensemble des tâches soient réalisées efficacement et que les objectifs de performance soient atteints.
  • Communique efficacement les objectifs et priorités de la boutique qu’il/elle décline avec cohérence et agilité à l’échelle collective et individuelle.
  • Recrute, intègre et encadre son équipe dont il/elle développe les compétences à l’aide de plans de développements individuels et d’objectifs mesurables qui font l’objet d’entretiens réguliers préparés et formalisés selon les process et outils instaurés par la Maison.
  • Participe aux comités carrières du Retail.

Profil

  1. Niveau d’études : Master ou équivalent
  2. Expérience requise : 5-8 ans d’expérience managériale dans le secteur de l’évènementiel / Communication 3-5 ans d’expérience dans l’univers du luxe Une expérience internationale est un plus
  3. Compétences techniques : Solides compétences organisationnelles, délégatives et d’animation Coordination d’une programmation dense à visée commerçante Capacités fines d’analyse et orientation résultat Solides compétences numériques, digitales et media Maîtrise du français et de l’anglais, une langue supplémentaire est un plus La Connaissance de l’industrie Joaillière/horlogère est un plus
  4. Compétences personnelles : Leadership transversal et management d’influence Excellente présentation et parfaite maîtrise des codes du luxe Aisance relationnelle et gout prononcé pour le contact client VIP et VVIP Fort esprit intrapreunarial Sens du service et du commerce Dynamisme et Persévérance Haut niveau d’adaptabilité, prise d’initiative et agilité dans l’urgence Bonne gestion du stress et des émotions
  5. Dimension: Disponibilité à travailler sur des amplitudes retail, y compris les soirs et weekends Quelques déplacements sont à prévoir Encadrement d’une équipe de 10-15 collaborateurs dont des prestataires externes

Pour postuler à cette offre d’emploi veuillez visiter jobs.richemont.com.

0 réponses sur “Directeur expérience client H/F”