Définition : le Customer Relationship Management (CRM) est un ensemble de systèmes permettant d’optimiser la relation qu’entretient la marque avec ses clients, afin de les fidéliser et d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise par client. Le CRM permet de coordonner un parcours client multicanal (point de vente, emailing, publicité en ligne) afin d’offrir une expérience client unifiée. Le CRM regroupe l’analyse des données clients et les actions de communication comme de marketing mises en place en conformité avec le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD ou GDPR en anglais), entré en vigueur le 25 mai 2018.
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