Dans un monde saturé de discours lissés, de promesses surjouées et de storytelling trop bien calibré, une question se pose… 🎭 Et si la meilleure stratégie de communication, c’était simplement de dire la vérité ?
La team We Are COM a voulu explorer cette forme de communication, qui ne cherche plus à sublimer, mais à révéler. 🚀 Rencontre inspirante avec Charlotte Fessou, DirCOM du groupe Oui Care et de la marque de service à la personne O2. 👉 Une leçon de communication sans artifice, qui rappelle une chose essentielle : la sincérité ne se décrète pas, elle se prouve.
Bonjour Charlotte, pour commencer, quelle définition donneriez-vous à la communication de marque ?
Vaste question… Je dirais que la communication de marque, d’autant plus dans l’univers du service à la personne, ce n’est pas uniquement un exercice de visibilité, mais un véritable levier stratégique.
Chez Oui Care, nous sommes convaincus qu’une marque n’existe qu’à condition de rendre visible, lisible et compréhensible la réalité de l’entreprise. Autrement dit, la communication d’une marque comme la nôtre doit refléter les engagements que nos collaborateurs portent au quotidien sur le terrain.
Les métiers du service à la personne apportent énormément à la société. Pourtant, ils sont encore trop souvent méconnus et incompris. Nos collaborateurs et leurs expertises font la force de notre entreprise. C’est à la communication de capitaliser sur celle-ci.
Finalement, la COM doit partir du réel, le rendre lisible et en faire un moteur de confiance et de fierté, en interne comme en externe.
La communication de marque (…) ce n’est pas uniquement un exercice de visibilité, mais un véritable levier stratégique.
Juste par curiosité, de quelle manière est organisée la direction de la COM de Oui Care, groupe leader du service à domicile, et de ses différentes filiales ?
Aujourd’hui, la communication de Oui Care et de ses 16 marques commerciales s’organise sur deux niveaux. D’une part, la COM du groupe porte la vision, les valeurs et les engagements de notre entreprise (entreprise à mission depuis 2024). D’autre part, nos marques commerciales communiquent de manière plus opérationnelle, en s’inspirant directement des réalités des équipes sur le terrain.
Plus concrètement, comment orchestrer tout cela avec fluidité et cohérence ?
En se retrouvant derrière une raison d’être commune “Nous prenons soin des Hommes et de leur environnement en contribuant au mieux-grandir, au mieux-vivre et au mieux-vieillir de toutes et tous, dans la diversité de leurs attentes, tout en portant une égale attention à nos collaborateurs et à nos clients” et en se distinguant par des personnalités de marques singulières, qui reflètent le terrain.
Quels sont les enjeux de communication d’une marque comme O2 ?
En premier lieu, nous avons à cœur de sensibiliser sur nos métiers : des métiers qui sont essentiels à la société, et malheureusement trop peu valorisés. Outre cette volonté de mettre en avant notre expertise, nous luttons également contre le travail non déclaré, fléau du secteur. Une prise de conscience est vraiment nécessaire !
O2 doit aussi communiquer avec pédagogie, pour lever les freins liés au service à la personne. Aujourd’hui, beaucoup de personnes hésitent encore à se faire aider dans des tâches du quotidien, non pas parce qu’elles ne se sentent pas capables, mais parce que cela touche à l’intime. Notre rôle est de dédramatiser ces usages, et de rappeler que ces métiers reposent sur de vraies compétences, qui apportent confort, sérénité et qualité de vie.
Enfin, nous souhaitons faire de notre service une solution. O2 est à ce jour la seule marque présente sur le marché, capable d’accompagner ses clients et leurs familles dans tous leurs moments de vie : du début jusqu’à la fin. C’est une vraie singularité de positionnement, à la fois pour les clients, pour leurs proches et pour nos collaborateurs qui souhaitent élargir leurs perspectives de carrière, et sur laquelle nous devons capitaliser.
Une prise de conscience est vraiment nécessaire !
O2 a récemment dévoilé sa dernière campagne dédiée à l’accompagnement des seniors. En quoi est-elle innovante ?
Elle n’est pas innovante sur le fond, mais sur la forme, en faisant délibérément le choix de la vérité. Dans une société où 9 Français sur 10 souhaitent vieillir chez eux, les enjeux démographiques sont conséquents ! C’est pourquoi, il nous paraissait nécessaire de communiquer avec sincérité et honnêteté, en montrant de vrais clients, de vrais assistants et de vraies familles, sans mise en scène.
Au départ, un script précis avait été préparé. Mais, il a rapidement terminé à la poubelle, tant les interactions réelles faisaient sens. Un moment de vie spontanément partagé entre Odette, 100 ans, et Maria, l’assistante qui l’accompagne depuis plus de 10 ans, ça ne se scénarise pas.
Au-delà de cette vérité de l’instant de vie, nous avons voulu rendre visibles les familles aidantes pour rappeler qu’un senior dépend de tout un écosystème émotionnel, un entourage à prendre également en considération.
Enfin, O2 prône le “faire ensemble”, un point d’ancrage très important pour nous ! Nous n’avons pas vocation à faire “à la place des seniors”, mais à les accompagner vers l’autonomie, en leur laissant toujours le choix. Il était essentiel pour nous que cette méthodologie forte soit présente dans notre campagne.
Dans un secteur encore parfois stéréotypé, comment faites-vous évoluer les représentations à travers vos prises de parole ?
En partant du réel ! L’authenticité renforce à la fois la confiance de nos clients et la fierté d’appartenance de nos collaborateurs, en valorisant, sans filtre, qui ils sont et ce qu’ils font.
« L’esthétisation » par le choix des acteurs, ce n’est pas changer le regard sur nos métiers, mais les camoufler. Lorsqu’on aborde de vrais parcours de vie et des problématiques bien réelles, pourquoi vouloir montrer de faux gens ?
La diversité de nos clients et de nos collaborateurs fait toute notre richesse. Aussi, je suis intimement persuadée que c’est l’humain, son savoir-faire et son savoir être, qu’il faut valoriser pour faire évoluer les mentalités.
C’est l’humain, son savoir-faire et son savoir être, qu’il faut valoriser pour faire évoluer les mentalités.
Chez O2, vous vous adressez à la fois à des clients et des intervenants (recrutement). Comment articulez-vous ces deux enjeux dans votre stratégie de communication ?
Ces enjeux sont indissociables ! Collaborateurs, prospects, clients… Tous sont des éléments d’un équilibre important, c’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions. Chez Oui Care, nous croyons fermement que tout est lié, qu’un collaborateur épanoui, bien formé et bien accompagné, fait un client épanoui à son tour.
La communication dans les services à la personne touche à l’intime. Comment communiquer avec sincérité, entre proximité émotionnelle et posture de marque ?
Équilibre toujours… Il s’agit de communiquer avec justesse, entre vérité et respect de l’intimité, à l’image du travail que réalisent nos accompagnants, tous les jours.
La sincérité ne se décrète pas, elle se vit et elle se prouve ! Nous capitalisons donc sur les discours de preuves, notamment via des témoignages réels. Certes, le réel est imparfait. Mais cette imperfection est aussi ce qui le rend crédible et humain. L’imperfection est plus exigeante que la perfection : elle demande d’assumer, mais elle crée de la confiance.
La sincérité ne se décrète pas, elle se vit et elle se prouve !
Avant de finir, avez-vous un dernier conseil à livrer aux lecteurs de We Are COM ?
Je vais vous partager notre philosophie d’équipe. Soyez toujours pertinent, tout en restant juste. La bonne communication n’est pas celle qui attire l’attention, mais celle qui crée l’adhésion. Faire du bruit est vain, ça ne génère pas de lien.
3 choses à savoir sur Charlotte Fessou !
Sa source d’inspiration ? Le terrain ! Charlotte puise son inspiration dans cette source inépuisable d’apprentissage. Ça lui rappelle pourquoi et pour qui elle fait ce métier. Son leitmotiv ? “Faire son métier sérieusement, sans jamais se prendre au sérieux”. Car, même si les enjeux du service à la personne sont extrêmement conséquents, la communication doit rester simple.
Sa campagne de COM préférée ? Charlotte apprécie tout particulièrement les récentes campagnes d’AXA et de la Macif, des spots très émotionnels, toujours dans la vérité.
Plus récemment, c’est l’activation super originale de Celio (qui avait perdu son “L” !) qui a retenu son attention. Simple, moderne et juste dingue, regardez !
Ses engagements ? Sans surprise, c’est le sujet des aidants l’âgisme qui anime Charlotte. Ayant elle-même été aidante, Charlotte sait à quel point il peut être compliqué de se faire bien accompagner. Elle appelle les entreprises et les pouvoirs publics à agir.
