Oui à la communication personnalisée !

La crise a mis au premier plan les exigences et les attentes nouvelles des publics. Elle a accentué une tendance amorcée depuis déjà plusieurs décennies : le renforcement de l’influence des individus dans la sphère publique ; mais aussi plus particulièrement dans l’univers des entreprises, des marques. Ainsi, on ne croit plus les discours institutionnels mais on fait confiance à son voisin… qu’on le connaisse personnellement ou non, il devient le temps d’un instant un leader d’opinion plus crédible qu’une institution.

Les sites de recommandation comme Trip Advisor illustrent bien ce phénomène et soulignent le pouvoir important, bien que diffus, que peut avoir un seul individu sur d’autres consommateurs, prospects… sur toute une communauté. Les attentes du public envers les entreprises et les marques ont changé. Elles se situent à présent aussi au niveau de la relation avec la marque, des valeurs défendues par l’entreprise, de son rôle économique et social, du sens de son action, de son histoire, de ses engagements dans la société. Le consommateur veut être reconnu comme individu (et non comme un N° de client !) et que la conversation avec la marque soit une communication personnalisée autour des besoins propres à l’individu voire d’un socle affinitaire partagé.

Pour aller plus loin :

  • Air France et la relation attentionnée promise à son client voyageur. A (re)découvrir ici
  • Cette affaire de leader d’opinion et autre influenceur n’a rien de nouveau. Souvenons-nous de nos amis Paul Lazarsfeld et Elihu Katz qui ont démontré dès 1955 le poids de l’influence interpersonnelle avec la théorie du « Two-step flow ». Le rappel est ici.

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