Les métiers de la communication clients – Episode #2

Les mini-salons des métiers de la Communication We Are COM x ISCOM, en visioconférence, vous disent tout du parcours et du quotidien des communicants. Intéressons-nous à présent aux professionnels de la communication clients dans cet épisode #2 ! 🤗

Au fait… qu’est-ce que la communication clients ?

La communication clients, souvent dite « communication commerciale » peut être qualifiée aussi de « communication produits ». Elle a 4 grandes missions : 

  • 1 – Informer les clients des offres, afin de les sensibiliser et les fidéliser à la marque
  • 2 – Attirer les prospects, c’est à dire les futurs potentiels clients
  • 3 – Bâtir une forte image de la marque (notamment se démarquer pour séduire)
  • 4 – Contribuer à construire une image de marque globale solide et forte sur le moyen / long terme !

Ainsi la communication clients est celle qui crée, incarne, entretient et solidifie le lien qui existe entre une marque et ses clients (et futurs clients pardi !) 🚀

Paroles d’experts 🎙

Deux professionnels de la Communication clients, Eléonore Dumont côté agence et Romain Hamard côté annonceur, répondent à nos questions.

🤔 Bonjour à vous deux ! Quel est votre job à chacun ?

Éléonore Dumont : Je suis directrice générale adjointe de Retail Média, une agence de motion design spécialisée dans l’univers du retail : expérience client, conception, production et adaptation de contenus digitaux. Je manage une équipe qui a notamment en charge des clients tels que L’Oréal, Etam, Fnac, Huawei, Sony, etc. Mon quotidien ? Stratégie et développement de l’agence, accompagnement des clients, gestion des budgets et des business models, planning, veille et benchmarks. 

Romain Hamard : Je suis responsable de la communication clients du Crédit Agricole d’Ile-de-France. Une banque qui touche également aux secteurs de l’assurance et de l’immobilier, comptant ainsi plus de 1,5 million de clients franciliens. Mon quotidien ? Conquête de prospects et fidélisation de nos clients via des campagnes de communication personnalisées, accompagnement dans leurs moments de vie, stratégie d’influence sur les réseaux sociaux et management de talentueux experts en communication digitale. 

🎓 Pourquoi et quand avez-vous décidé de vous orienter vers le secteur de la Communication ?

E.D. : Après le BAC, je n’ai jamais vraiment réussi à me décider entre telle ou telle discipline, étant intéressée par beaucoup de domaines. J’ai opté pour la communication, qui m’a plu par son aspect très transversal : réflexion, stratégie, créativité, rédactionnel, nouvelles technologies, veille… Le métier de communicant est très large et c’est aussi un métier de conviction, qui pousse à défendre et confronter ses idées. On pratique à la fois un travail de fond en solitaire et un travail d’équipe, qui catalyse toute cette matière grise. J’ai d’abord effectué un BTS communication, puis une 3ème année en COMAL, à l’ISCOM Rouen, et enfin un Master spécialisé dans les industries créatives à ESUPCOM. 

R.H. : Je voulais être journaliste, mais de courtes immersions dans des rédactions ont rapidement ramenées mes illusions à la réalité : le reporter Tintin n’existe pas. Lycéen, je participais bénévolement à l’organisation d’un grand festival de musique. L’occasion de goûter à l’adrénaline de l’événementiel ! Puis j’ai multiplié les stages volontaires – non obligatoires dans le cursus – dans le secteur de l’événementiel. Côté études supérieures, mon parcours s’est intégralement déroulé à l’Institut de la Communication et des Médias de la Sorbonne Nouvelle, du DEUG Médiation Culturelle & Communication au Master 2 professionnel Communication des Entreprises et des Institutions (CEI). 

📅 A quoi ressemble votre journée type ?

E.D. : Une journée type, c’est d’abord faire le point sur les projets en cours, les livraisons à effectuer, les briefs à venir et sur le planning du studio. En agence, notre métier consiste avant tout à bien comprendre les enjeux de nos clients et travailler sur leurs axes de communication pour proposer des solutions créatives adaptées et cohérentes avec l’univers de marque. Dans le domaine du motion design, décortiquer les briefs en amont est indispensable pour optimiser le processus créatif et viser juste au premier jet. La vidéo, c’est beaucoup plus complexe que le print ! La notion de rythme est primordiale. La journée est également ponctuée de réunions d’équipe, brainstormings, points avec les clients, etc. En tant que Directrice Générale Adjointe, je suis aussi très impliquée dans la stratégie de l’entreprise et le management de la structure. Mais je reste avant tout une communicante !

R.H.Je n’ai pas de journée type. Comme pour Eléonore, chaque jour je fais le point sur l’avancée des nouveaux projets de communication et sur l’état des performances des communications récurrentes. Je schématise souvent l’activité de la communication en trois grandes étapes : la détection de clients intentionnistes à un produit ou un moment de vie, l’activation de ces clients en leur proposant une solution, et la conversion telle que la signature d’un devis en ligne. L’idée est de regarder les KPI (indicateur de performance) de ces trois grandes étapes, et de tenter de les améliorer au quotidien. Par ailleurs, le communicant côté Annonceur est en contact régulier avec d’autres experts : le marketing, le juridique, la datascience, la conformité, le commercial, etc. Nous devons toujours avancer en étroite coordination avec les autres équipes. 

💪 Qu’est ce qui est le plus stimulant dans votre métier de la communication ?

E.D. : J’ai toujours été très sensible à la création graphique et je trouve que le processus créatif est particulièrement passionnant. Les possibilités sont multiples et l’exécution qui en résulte est un vrai parti pris. Par ailleurs, travailler sur des appels d’offres est toujours excitant, même si les délais sont serrés et que le travail est colossal. On est généralement très contents d’être sélectionnés. Enfin, le fait de travailler avec des clients dans différents domaines permet de se tenir à la page et d’avoir un regard complet sur ce qui se fait dans notre domaine. C’est un des avantages en agence !

R.H. : La communication n’est pas une activité abstraite : elle est concrète. En communication clients, vous voyez rapidement les effets d’une action auprès de prospects et de clients : ont-ils ouvert l’email ? cliqué sur le CTA ? acheté le produit ? Ceci est très stimulant et gratifiant car vous vous sentez utile à la fois pour vos clients en proposant les bonnes solutions au bon moment aux bonnes personnes, et aussi pour l’entreprise en contribuant son développement.

🍾 Quelle est la communication clients dont vous êtes le plus fier ?

E.D.Je travaille avec le groupe L’Oréal depuis plusieurs années. Nous construisons ensemble la stratégie de communication des salons professionnels, au niveau international. L’innovation est au cœur du dispositif et c’est un projet de longue haleine, avec une véritable recherche d’efficience dans le process de création. Cela donne lieu à des débats passionnés avec l’entité centrale et les pays. 

R.H. : Pour ma part, je dirai la communication clients de l’offre Globe-Trotter du Crédit Agricole d’Ile-de-France entre octobre 2018 et février 2020. Cette offre est destinée aux 18 – 30 ans ayant l’âme voyageuse. Nous sommes parvenus à lui donner un vraie ADN, être en affinité avec son public notamment grâce à des collaborations avec plusieurs influenceurs sur YouTube et Instagram. Cette offre a été un succès commercial en Île-de-France avec l’arrivée de nouveaux clients et également une fidélisation des jeunes clients. Nous avons compris que le prix ou le simple descriptif d’un produit ne pouvait pas susciter l’engouement d’un consommateur. Il faut un message affinitaire et les bons canaux de diffusion.

💥 Quelles sont les grandes évolutions en communication clients ?  

E.D. : D’une manière générale, il y a de plus en plus de KPIs (Key Performance Indicator) et cela permet d’analyser de manière fine l’impact de nos communications ; par exemple sur les écrans en magasin. Les études se multiplient et ces projets sont menés conjointement avec nos clients. Eux comme nous continuons d’apprendre ! On observe aussi que les points de contact sont de plus en plus imbriqués dans une stratégie de communication cohérente : les différents canaux se répondent les uns aux autres, le contenu est adapté comme recyclé. L’autre grande évolution de la communication clients est la personnalisation. Dans l’univers du retail, on tend de plus en plus vers une communication locale par exemple. 

R.H.La personnalisation est clairement devenue une réalité. Nous essayons d’anticiper au maximum les besoins de nos clients, en détectant les services dont ils auront besoin dans les mois à venir, grâce notamment à la consultation de contenus « moment de vie » (naissance, déménagement, passage à la retraite, etc.). Ensuite, via nos nouveaux outils de diffusion, nous personnalisons chaque message adressé à chaque client, soit dans notre propre écosystème digital comme l’espace du client dans sa banque en ligne ou son application mobile, ou ceux de nos partenaires média. Jamais la communication n’a pu être aussi personnalisée et autant mesurée.

Avez-vous un conseil pour les futurs communicants ?

E.D. : La communication est définitivement un métier pour ceux qui aiment sonder notre société et souhaitent continuer d’apprendre. De la curiosité, il en faut ! Je leur conseillerais de s’intéresser à des domaines comme l’économie, les nouvelles technologies, la sociologie et de ne pas avoir peur des tableaux Excel. Être communicant, c’est aussi passer son temps à chercher des solutions par soi-même (merci Google !). En parallèle, il faut aimer la remise en cause. On déconstruit parfois beaucoup nos propositions créatives, nos messages. On s’adapte à de nouveaux contextes. Il faut de la patience, de l’humilité, de l’empathie. Enfin, ne négligez pas votre plume ! Le rédactionnel est particulièrement important et l’orthographe n’est pas une option. 

R.H. : Ne pensez pas que « La chance sourit aux audacieux », mais plutôt aux professionnels bien préparés. La communication est métier qui exige expérience et humilité. Alors confrontez-vous à une diversité de situations, de contextes, de sujets et vous gagnerez en expertise. N’attendez pas les stages obligatoires pour découvrir le métier auquel vous vous destinez. Je vous invite à aider des associations pour l’organisation de leurs événements ou l’animation de comptes sociaux. N’hésitez pas à partager l’une de votre passion à travers un canal dédié : un blog ou un compte Instagram par exemple. A travers ces premières actions, vous commencez à faire vos premières expériences qui feront ensuite toute la différence…

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