Une crise en approche ? Pas de panique ! ❌ La team We Are COM est là pour vous rappeler quels sont les 7 faux pas à ABSOLUMENT éviter pour mener à bien une COM de crise. Comment transformer la communication en un véritable numéro de jonglage ? De quelle manière éviter le fiasco ? Voici les pièges dans lesquels il ne faut surtout pas tomber !
#1 – Le piège de l’autruche
À ne pas faire ? L’autruche, en espérant passer inaperçu ! Ce n’est pas en restant silencieux que le problème se résoudra… Bien au contraire, en refusant de prendre la parole, d’autres le feront et pas forcément avec bienveillance. Communiquer, c’est contrer les éventuelles rumeurs ou fake news venues d’ailleurs.
À la place ? Réagissez rapidement avec une communication officielle. Même brève, cette prise de parole témoignera de votre honnêteté, de votre volonté d’agir et donnera l’impression que la situation est sous contrôle.
#2 – Les chaises musicales
À ne pas faire ? Chercher un autre coupable. En cas de crise, il n’y a rien de pire que d’esquiver sa part de responsabilité en pointant du doigt un autre coupable. Le public est en quête de sincérité et non de blâme.
À la place ? Ne jouez pas aux chaises musicales, admettez vos erreurs et assumez vos torts. N’oubliez pas que l’humilité est une force qui permettra de réinstaurer la confiance.
#3 – “Il n’y a pas le feu…”
À ne pas faire ? Prendre son temps ! 🔥 Si, il y a le feu. Une crise est un incendie, un phénomène destructeur qui se répand à vitesse grand V. Sur internet et les réseaux sociaux chaque minute compte. Réagir un peu tard, c’est déjà réagir trop tard. En période de crise, rappelez-vous que le temps joue contre vous.
À la place ? Agissez au quart de tour pour être sûr de ne pas perdre le contrôle de la situation. Un message d’attente vaut toujours mieux qu’un silence prolongé. L’idéal reste d’avoir un plan de crise prêt, pour ne pas se laisser surprendre.
#4 – La minimania
À ne pas faire ? Sous-estimer la gravité de la situation. Ne minimisez pas la crise, c’est un sujet sérieux, qui affecte des individus avant même d’affecter une marque.
À la place ? Faites preuve d’empathie, montrez que le retour à la normale est votre priorité. En reconnaissant les impacts réels d’une crise, vous rassurerez les personnes concernées.
#5 – La promesse en l’air
À ne pas faire ? Promettre monts et merveilles ! Ne formulez aucune promesse que vous ne serez pas capable de tenir. Rappelez-vous qu’une promesse non tenue, c’est une double trahison. Alors n’aggravez pas la situation en tentant de calmer les esprits.
À la place ? Jouez le jeu de l’honnêteté, soyez réaliste sur vos engagements. 🙏 En dire moins vous laissera l’occasion de surprendre positivement vos publics, tandis qu’en dire trop vous garantira leur déception.
#6 – Silence radio sur les réseaux
À ne pas faire ? Et même à ne surtout pas faire : oublier les réseaux sociaux ! Oui, les réseaux sociaux existent bien et non, ils ne se calmeront pas tout seul en situation de crise. A l’inverse même, ils sont capables d’amplifier un bad buzz à la vitesse de l’éclair. Ignorer les internautes est une erreur qui pourrait vous couter très cher.
À la place ? Surveillez activement les réseaux sociaux et répondez assidument aux sollicitations. Finalement, soyez actif là où la crise fait rage. L’interaction reste la clé de toute relation.
#7 – L’éternel recommencement
À ne pas faire ? Passer à autre chose sans chercher à analyser la situation. Ne pas apprendre de ses erreurs, c’est se préparer à les répéter.
À la place ? Cherchez à comprendre comment la situation a pu déraper et de quelle manière votre crise aurait pu être gérée différemment. Débriefez avec vos équipes, identifiez vos faiblesses et tirez les leçons, qui, à terme, renforceront vos plans de communication.
Bonus : l’excuse bidon
Il y a un temps pour la gestion de crise et un temps pour les excuses. Ne lésinez pas sur la qualité de celles-ci. De mauvaises excuses peuvent se révéler pires que pas d’excuses du tout. Alors soignez votre mea culpa, pour lui apporter cohérence et authenticité.
Une communication de crise maîtrisée repose sur trois piliers essentiels : l’anticipation, la réactivité et l’apprentissage. Chaque crise est un véritable défi, mais aussi une opportunité de démontrer la résilience et l’authenticité de votre organisation. 🚀 En évitant ces 7 pièges et en adoptant les bonnes pratiques, vous renforcerez non seulement la confiance de vos publics, mais aussi la crédibilité de votre marque. Et souvenez-vous, la meilleure manière d’anticiper une crise, c’est de préparer votre équipe à l’affronter en restant humain et transparent ! 💡
