Ding ! 🔔 Vous venez de recevoir un avis négatif, vous êtes victime d’une critique en ligne ? Au lieu de vous ruer sur votre clavier pour rédiger un véritable pamphlet, si vous passiez à la méthode douce ? La team We Are COM vous livre ses secrets pour rester calme et répondre le plus justement possible à ce client agaçant. 🤓 Voici les 10 astuces pour changer un malus en bonus.
#1 – Respirez, tout va bien se passer
La règle d’or en matière de commentaire négatif, est de ne surtout, mais surtout jamais réagir à chaud. Alors, respirez et réfléchissez au lieu de laisser l’énervement et l’impulsion vous dicter votre réponse.
L’astuce de la team : Allez-vous préparer un bon café ou une tisane apaisante et prenez le temps de décompresser pour éviter les réponses regrettables. ☕️
#2 – Lisez entre les lignes
C’est bon, vous êtes détendu ? C’est le moment de relire le fameux commentaire attentivement. Croyez-nous, derrière toute critique, peut se cacher une véritable problématique et pourquoi pas un retour constructif. S’agit-il d’une critique légitime ou d’une attaque personnelle ? C’est en relisant attentivement le commentaire à froid, que vous parviendrez à répondre le plus justement possible.
L’astuce de la team : Il s’agit d’une critique justifiée ? Bingo ! Vous avez désormais le pouvoir d’améliorer ce qui est à améliorer. Au travail ! 💪
#3 – Commencez par amadouer
Place au positif. Même si le commentaire en question est vénéneux, il est toujours plus malin de commencer par un peu de positif. Pourquoi ne pas le remercier pour son retour, avant de devenir plus grinçant ? Cette amorce témoignera de votre écoute, l’internaute aura l’impression que son avis compte pour vous.
L’astuce de la team : Pour dégager une vibe sympa, rien de plus efficace que de relever un aspect positif du commentaire. Remerciez un internaute de son retour pour : le temps passé, l’attention aux détails, son honnêteté… Bref, élaborez un complément avec ce que vous avez sous la main.
#4 – Faute assumée, à moitié pardonnée
La presqu’expression dit vrai. Personne n’est parfait, les marques non plus. Alors, si vous avez commis une erreur, prenez vos responsabilités et faites preuve de transparence. 🙏 N’oubliez pas que l’authenticité inspire la confiance et dote votre marque d’humanité.
L’astuce de la team : Pourquoi ne pas désamorcer la situation avec humour ? « Oups, c’est vrai que parfois on a deux mains gauches », « promis, on n’a pas fait exprès », « on se remet au boulot illico »…
#5 – Pas d’énervement, restez élégant
Un commentaire, aussi agaçant ou blessant soit-il, n’est qu’un commentaire. Résistez coûte que coûte à l’envie effrénée de vous énerver ! Le professionnalisme, c’est savoir rester poli en toute circonstance. Sachez par ailleurs, qu’il est tout à fait possible d’être virulent tout en restant élégant. 😉
L’astuce de la team : Imaginez-vous en face à face. Comment formuleriez-vous votre réponse ? Il est parfois plus facile de rester poli en visualisant une situation physique, que derrière un écran d’ordinateur.
#6 – Action, réaction !
Qui apprécie les réponses vagues et les promesses floues ? Personne ! Proposez une solution concrète à l’internaute en colère. Si vous n’en trouvez aucune, invitez-le à continuer la discussion en privé pour un accompagnement personnalisé.
L’astuce de la team : Dites-vous que vous ne le faites pas pour l’auteur du commentaire, mais pour tous les autres internautes qui liront votre réponse. Montrer que vous prenez les choses en main, c’est envoyer un message ultra positif !
#7 – De la légèreté, mais bien dosée
Faites de l’humour bienveillant, sans jamais tomber dans la moquerie. Un brin d’humour peut être utile à faire passer un message sans aggraver les choses ou l’agacement du client mécontent. Tout est une question de dosage, n’oubliez pas que votre légèreté doit servir la situation.
L’astuce de la team : Le meilleur allié de la blague douce, c’est l’emoji ! Par exemple, si l’un de vous décidait de s’en prendre à cet article, nous pourrions nous étonner gentiment : « Ah, vous trouvez que cet article a manqué de punch 🥊 … ? On retourne à l’entraînement pour être plus percutants ! »
#8 – La piqûre de rappel
💉 Le plus souvent, une critique concerne un produit ou un service, pas la marque en elle-même. Aussi, c’est l’occasion de réaffirmer vos valeurs, de rappeler à l’internaute les priorités et les engagements de votre marque. Évoquez l’attachement que vous avez à l’écoute, la confiance, le respect, la qualité, etc.
L’astuce de la team : Pourquoi ne pas en profiter pour valoriser vos équipes et leurs efforts constants pour améliorer l’expérience client ? C’est à la fois gratifiant pour l’interne et rassurant pour le public qui sera plus à même d’humaniser votre marque.
#9 – Je passe mon tour ?
Un commentaire sans fondement, des propos irrespectueux, un troll pur et dur… Certaines critiques ne méritent pas de réponse, il faut accepter de passer son tour. Dans ce genre de cas très particuliers, le dialogue peut s’avérer contre-productif et même engager l’image de marque. Le commentaire est injurieux ou diffamatoire ? Vous avez la possibilité de le signaler.
L’astuce de la team : Si troll devient insistant et que vous avez du mal à l’ignorer, le mieux est de poster une réponse unique et professionnelle, afin de rester maître de la situation.
#10 – Du bad buzz… vers le good buzz !
Et si vous transformiez votre malus en bonus ? Une critique constructive peut être bénéfique à votre marque, alors exprimez-vous publiquement sur les efforts fournis et les améliorations effectuées. Mettez en place une communication de preuve, qui montrera que vous êtes capable d’évoluer. Une marque à l’écoute de ses clients inspire confiance et attire le plus souvent de nouveaux clients.
L’astuce de la team : Il est possible d’utiliser les retours négatifs pour mettre au point une belle histoire. 📕 Passez en mode storytelling en racontant comment vos clients vous poussent à l’amélioration au quotidien.
COM de crise : comment rester zen face à une critique en ligne ?
Ding ! 🔔 Vous venez de recevoir un avis négatif, vous êtes victime d’une critique en ligne ? Au lieu de vous ruer sur votre clavier pour rédiger un véritable pamphlet, si vous passiez à la méthode douce ? La team We Are COM vous livre ses secrets pour rester calme et répondre le plus justement possible à ce client agaçant. 🤓 Voici les 10 astuces pour changer un malus en bonus.
#1 – Respirez, tout va bien se passer
La règle d’or en matière de commentaire négatif, est de ne surtout, mais surtout jamais réagir à chaud. Alors, respirez et réfléchissez au lieu de laisser l’énervement et l’impulsion vous dicter votre réponse.
L’astuce de la team : Allez-vous préparer un bon café ou une tisane apaisante et prenez le temps de décompresser pour éviter les réponses regrettables. ☕️
#2 – Lisez entre les lignes
C’est bon, vous êtes détendu ? C’est le moment de relire le fameux commentaire attentivement. Croyez-nous, derrière toute critique, peut se cacher une véritable problématique et pourquoi pas un retour constructif. S’agit-il d’une critique légitime ou d’une attaque personnelle ? C’est en relisant attentivement le commentaire à froid, que vous parviendrez à répondre le plus justement possible.
L’astuce de la team : Il s’agit d’une critique justifiée ? Bingo ! Vous avez désormais le pouvoir d’améliorer ce qui est à améliorer. Au travail ! 💪
#3 – Commencez par amadouer
Place au positif. Même si le commentaire en question est vénéneux, il est toujours plus malin de commencer par un peu de positif. Pourquoi ne pas le remercier pour son retour, avant de devenir plus grinçant ? Cette amorce témoignera de votre écoute, l’internaute aura l’impression que son avis compte pour vous.
L’astuce de la team : Pour dégager une vibe sympa, rien de plus efficace que de relever un aspect positif du commentaire. Remerciez un internaute de son retour pour : le temps passé, l’attention aux détails, son honnêteté… Bref, élaborez un complément avec ce que vous avez sous la main.
#4 – Faute assumée, à moitié pardonnée
La presqu’expression dit vrai. Personne n’est parfait, les marques non plus. Alors, si vous avez commis une erreur, prenez vos responsabilités et faites preuve de transparence. 🙏 N’oubliez pas que l’authenticité inspire la confiance et dote votre marque d’humanité.
L’astuce de la team : Pourquoi ne pas désamorcer la situation avec humour ? « Oups, c’est vrai que parfois on a deux mains gauches », « promis, on n’a pas fait exprès », « on se remet au boulot illico »…
#5 – Pas d’énervement, restez élégant
Un commentaire, aussi agaçant ou blessant soit-il, n’est qu’un commentaire. Résistez coûte que coûte à l’envie effrénée de vous énerver ! Le professionnalisme, c’est savoir rester poli en toute circonstance. Sachez par ailleurs, qu’il est tout à fait possible d’être virulent tout en restant élégant. 😉
L’astuce de la team : Imaginez-vous en face à face. Comment formuleriez-vous votre réponse ? Il est parfois plus facile de rester poli en visualisant une situation physique, que derrière un écran d’ordinateur.
#6 – Action, réaction !
Qui apprécie les réponses vagues et les promesses floues ? Personne ! Proposez une solution concrète à l’internaute en colère. Si vous n’en trouvez aucune, invitez-le à continuer la discussion en privé pour un accompagnement personnalisé.
L’astuce de la team : Dites-vous que vous ne le faites pas pour l’auteur du commentaire, mais pour tous les autres internautes qui liront votre réponse. Montrer que vous prenez les choses en main, c’est envoyer un message ultra positif !
#7 – De la légèreté, mais bien dosée
Faites de l’humour bienveillant, sans jamais tomber dans la moquerie. Un brin d’humour peut être utile à faire passer un message sans aggraver les choses ou l’agacement du client mécontent. Tout est une question de dosage, n’oubliez pas que votre légèreté doit servir la situation.
L’astuce de la team : Le meilleur allié de la blague douce, c’est l’emoji ! Par exemple, si l’un de vous décidait de s’en prendre à cet article, nous pourrions nous étonner gentiment : « Ah, vous trouvez que cet article a manqué de punch 🥊 … ? On retourne à l’entraînement pour être plus percutants ! »
#8 – La piqûre de rappel
💉 Le plus souvent, une critique concerne un produit ou un service, pas la marque en elle-même. Aussi, c’est l’occasion de réaffirmer vos valeurs, de rappeler à l’internaute les priorités et les engagements de votre marque. Évoquez l’attachement que vous avez à l’écoute, la confiance, le respect, la qualité, etc.
L’astuce de la team : Pourquoi ne pas en profiter pour valoriser vos équipes et leurs efforts constants pour améliorer l’expérience client ? C’est à la fois gratifiant pour l’interne et rassurant pour le public qui sera plus à même d’humaniser votre marque.
#9 – Je passe mon tour ?
Un commentaire sans fondement, des propos irrespectueux, un troll pur et dur… Certaines critiques ne méritent pas de réponse, il faut accepter de passer son tour. Dans ce genre de cas très particuliers, le dialogue peut s’avérer contre-productif et même engager l’image de marque. Le commentaire est injurieux ou diffamatoire ? Vous avez la possibilité de le signaler.
L’astuce de la team : Si troll devient insistant et que vous avez du mal à l’ignorer, le mieux est de poster une réponse unique et professionnelle, afin de rester maître de la situation.
#10 – Du bad buzz… vers le good buzz !
Et si vous transformiez votre malus en bonus ? Une critique constructive peut être bénéfique à votre marque, alors exprimez-vous publiquement sur les efforts fournis et les améliorations effectuées. Mettez en place une communication de preuve, qui montrera que vous êtes capable d’évoluer. Une marque à l’écoute de ses clients inspire confiance et attire le plus souvent de nouveaux clients.
L’astuce de la team : Il est possible d’utiliser les retours négatifs pour mettre au point une belle histoire. 📕 Passez en mode storytelling en racontant comment vos clients vous poussent à l’amélioration au quotidien.
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