Le saviez-vous ? Moins de 10% des sites web seulement étaient accessibles aux utilisateurs en situation de handicap en 2024… 😬 Oui, les marques et les médias ont un important retard à rattraper en matière d’accessibilité.
Surtout quand on sait que la grande majorité des consommateurs seraient prêts à payer plus cher pour une expérience en ligne plus accessible (82%) ! Qu’attendent les expériences digitales pour gagner en accessibilité ? Qu’attendent les marques pour arrêter de perdre des clients bêtement ?
🚀 Pour le savoir, le Club We Are COM a convié Elise Akopcan et Elodie Tesson à son meet-up spécial, dédié à l’accessibilité numérique. Les bonnes pratiques d’un levier qui fidélise et qui convertit, c’est parti !
L’accessibilité numérique selon Crédit Agricole Assurances
Elise Akopcan,
Responsable projets transverses communication client chez Crédit Agricole Assurances
Accessibilité, une véritable opportunité
Elise Akopcan : Les marques, et tout particulièrement les marques qui tiennent une position de leader comme Crédit Agricole Assurances, doivent aujourd’hui s’inscrire dans une démarche d’accessibilité, solidement et durablement. Il est de notre responsabilité de concevoir à la fois des services et des communications accessibles aux personnes en situation de handicap, qu’il soit d’ordre visuel, auditif, moteur ou encore cognitif.
Autrement dit, chez Crédit Agricole Assurances l’accessibilité numérique n’est pas une option, c’est un levier de qualité, d’inclusion et de cohérence avec notre ADN de marque. C’est même un droit humain fondamental : celui d’assurer une pleine et égale jouissance à tous les individus.
Mais, si cette accessibilité est un devoir, elle est aussi une opportunité, qui ne concerne pas uniquement les personnes en situation de handicap. L’accessibilité est vertueuse, elle accroit la visibilité et la clarté, elle améliore l’expérience utilisateur, elle touche une vaste audience et s’engage concrètement en matière de RSE.
Ce qu’il faut retenir, c’est que l’accessibilité numérique est la meilleure amie de la communication.
Accessibilité, une pratique encadrée
C’est la Web Accessibility Initiative de 1997 qui pose les bases de l’accessibilité numérique. L’idée ? Que chaque utilisateur puisse naviguer et contribuer de manière égale sur le web : environnements, contenus et assistances techniques.
Aujourd’hui, le respect de l’égalité des droits et des chances sur le web est encadré par une réglementation internationale et deux directives nationales, qui définissent un certain nombre de règles et identifient les organisations concernées par l’obligation légale d’accessibilité.
Ces textes imposent aux acteurs du secteur public, aux organismes d’intérêt général, aux délégations d’une mission du service public et aux entreprises privées (+250 millions d’euros de CA), de rendre accessibles leurs sites web, leurs applications mobiles, leurs applications et logiciels métiers, ainsi que leurs mobiliers urbains. L’accessibilité touche tous les publics externes comme internes.
Toutefois, en matière de conformité, une certaine tolérance est admise. Des exemptions peuvent être partielles ou permanentes, notamment pour ce qui touche aux contenus anciens, aux formats live, aux cartes et aux services cartographiques. De la même manière, une exemption existe concernant l’inaccessibilité des contenus appartenant à des tiers. Autrement dit, si vous hébergez une vidéo YouTube ou issue des réseaux sociaux sur votre site web, les obligations légales ne s’appliquent pas.
Pour en savoir plus sur les obligations légales, les contrôles, les sanctions et les méthodologies plus techniques de l’accessibilité, référez-vous à la réglementation de référence en France, le RGAA.
Accessibilité, comment se lancer ?
Chez Crédit Agricole Assurances, nous avons choisi de nous lancer en trois temps :
- Un état des lieux de nos actifs prioritaires : nous avons réalisé un diagnostic afin de prioriser au mieux les actions de conformité à mettre en place.
- Une déclaration d’accessibilité : il était important de matérialiser cet état des lieux en une déclaration numérique complète, un programme exhaustif des actions à mener sur nos parcours digitaux.
- La mise en accessibilité : enfin, nous avons organisé des audits sur nos sites web pour vérifier leur niveau de conformité. Il est essentiel de définir une trajectoire claire, aussi, pour ce qui existe déjà.
Plus généralement, un tableau de bord nous permet de suivre cette démarche d’accessibilité en temps réel : actions à mener, délais à respecter, état d’avancée des audits…
Accessibilité, qui fait quoi ?
Le référent accessibilité pilote de la démarche et garant de la mise en conformité technique, est accompagné par des pilotes métier, dont je fais partie. Le pilote métier coordonne la mise en œuvre de la conformité dans l’entité de l’entreprise à laquelle il est rattaché.
En parallèle, nous faisons également appel à des prestataires externes, notamment pour les audits, ainsi qu’à une équipe spécialisée communication et accessibilité, chargée de sensibiliser et d’acculturer l’interne à cette transformation.
Enfin, un groupe de collaborateurs bénévoles, en situation de handicap, expérimente les nouveaux parcours digitaux conçus par nos UX et UI designers en temps réel. Il nous semblait important que les testeurs soient directement concernés par les usages d’accessibilité.
Accessibilité, un réflexe à adopter
Finalement, l’accessibilité ne doit pas être vue comme une contrainte, mais davantage devenir un réflexe à adopter. Comment changer une pratique en réflexe ? En sensibilisant ! C’est pourquoi, nous accompagnons cette conduite au changement par une communication fondamentalement pédagogique.
La fresque de l’accessibilité, par exemple, a constitué un moment très fort pour les collaborateurs. Pour beaucoup, cet événement a engendré une prise de conscience. Trop souvent encore le sujet de l’accessibilité est perçu comme technique. Quand on pense accessibilité, on pense tout de suite « codes html ». Alors qu’en réalité, un simple sous-titre peut tout changer. C’est intéressant de sensibiliser en s’appuyant sur des cas ultra concrets.
Pour communiquer efficacement en interne et toucher le plus grand nombre de collaborateurs, nous avons multiplié les canaux : contenus multimédias, vidéos explicatives, page web dédiée, radio interne… Il est essentiel de traiter l’accessibilité sous tous ses angles, de communiquer sur la manière dont elle vient s’intégrer dans les projets d’entreprise et de mettre à disposition des collaborateurs les informations, les ressources et les outils nécessaires à la transformation. Finalement, le communicant doit tenir un rôle de facilitateur.
Côté COM client, au-delà de la sensibilisation, il convient de délivrer des conseils pratico-pratiques. Pour cela, nous avons produit un guide de la communication responsable, dont le chapitre dédié aux bonnes pratiques de la diversité et de l’inclusion aborde les enjeux de l’accessibilité.
Et pour aller encore plus loin dans le concret, nous avons mis à la disposition des équipes les 10 commandements d’un contenu accessible. Bien sûr, cette méthodo ne recouvre pas tous les critères RGAA, mais elle délivre des tips et astuces intéressantes, faciles à mettre en place pour des victoires rapides.
L’accessibilité numérique selon Crédit Agricole SA
Elodie Tesson,
Communication Ligne métier SI chez Crédit Agricole SA
Elodie Tesson : Au niveau groupe, tout a commencé par un livret : le Livret de sensibilisation à l’accessibilité numérique conçu par les équipes Numérique responsable TEC du Groupe, un document mettant en avant les types de problématiques liées à l’accessibilité, le constat, ainsi que les solutions proposées pour y remédier.
Comment communiquer efficacement autour d’un livret dédié à l’accessibilité ? En commençant par se former sur le sujet. Egalement, sensibiliser nos correspondants communication IT au sein des entités de la Ligne Métier SI.
Dans un second temps, il était important d’identifier précisément nos axes d’amélioration, nous avons organisé un audit de nos différents formats communication (newsletter, vidéo…) Celui-ci nous a permis de dégager des bonnes pratiques que nous partageons désormais, également, à grande échelle via des fiches pratiques Accessibilité Numérique Communication : informations, bonnes pratiques, mauvaises pratiques, check-lists d’items cliquables format par format…
Également, cette année, pour accompagner la diffusion et la communication en interne du livret, nous avons conçus 4 vidéos capsules, une par chapitre. C’est à travers la parole d’un éclaireur – un expert interne – que chaque capsule met en avant et explique une forme spécifique de handicap, le constat, les problématiques et les solutions.
En complément, notre Digit Mag donne aussi de la visibilité à notre démarche d’accessibilité. Dans ce format web conférence d’une heure, disponible sur l’intranet du groupe, des experts prennent la parole sur le sujet.
📽 Le replay du meet-up du Club We Are COM et les supports de présentation du meet-up
Visuels : Freepik
